Marketing, relazioni umane e Home Depot

Pagina pubblicata in data 25 luglio 2017
Aggiornata il 27 gennaio 2023
Tempo di lettura: il tempo necessario a capire le cose

La Home Depot è una catena statunitense simile al nostro Leroy Merlin, ma la cui strategia marketing si basa tutta sulla cura del rapporto con i clienti.

Nei mesi di giugno, luglio ed agosto generalmente non chiudo mai l'ufficio, rimanendo operativo e a disposizione dei miei clienti. Questo per rimanere a disposizione, in particolar modo, di quelli che operano nel settore del turismo, che proprio nel periodo estivo vivono il momento lavorativo più intenso dell'anno.

Nonostante a Venezia ci sia un flusso costante di turisti tutto l'anno, è l'estate il periodo di maggiore flusso, ed in un periodo così rilevante per il business aziendale diventa importante poter contare sul proprio consulente di marketing, anche nei giorni a cavallo della festività del Ferragosto, che notoriamente vedono la gran parte dei liberi professionisti andare in ferie.

In questo periodo dell'anno ho comunque del tempo libero a disposizione, che mi permette di dedicarmi ai lavori di casa. Per acquistare i materiali e gli attrezzi per eseguire i miei lavori di fai da te ho fatto riferimento al punto vendita Leroy Merlin più vicino a casa.

La mia esperienza di cliente è stata positiva, gli addetti dei vari reparti sono stati sempre gentili e disponibili, e i consigli che mi hanno dato si sono rivelati utili e preziosi.

Sottolineato questo aspetto, ovviamente molto importante, non posso esimermi nel sottolineare comunque qualche aspetto negativo della mia esperienza. Mi riferisco alla sensazione di abbandono che si prova quando si attende per lunghi minuti al desk di un reparto senza che nessun addetto si faccia vedere, e agli inseguimenti per le corsie quando si avvista un commesso passare, magari dovendo contendersi la sua attenzione con altri clienti.

Forse in questo avrà inciso il periodo di ferie estive, ma di fatto l'esperienza di un cliente di Leroy Merlin è la seguente, entri prendi i materiali di cui necessiti e se hai bisogno cerchi un addetto a cui fare qualche domanda.

Da questa esperienza ho cercato come faccio sempre di trarne una lezione di marketing, e ho cercato sulla rete se esistono realtà equivalenti a Leroy Merlin he offrono un servizio di assistenza al cliente differente. Ho così scoperto la realtà di Home Depot.

Home Depot e il più grande distributore di materiali edili e forniture per la casa degli Stati Uniti, e si può di fatto paragonarlo al nostro Leroy Merlin, anche se in realtà Home Depot è una realtà più focalizzata sulle imprese edili piuttosto che al privato. Il principale concorrente di Home Depo è Lowe’s, e se visiterete mai gli Stati Uniti, vi accorgerete che generalmente sono quasi sempre ad una distanza di poche centinai di metri l’uno dall’alto.

Tutta la strategia di marketing di Home Depot è focalizzata sulla cura del rapporto con il cliente, e simbolo di questa particolare attenzione negli anni è divenuto il grembiule che fa parte della divisa degli addetti della catena.
Per incentivare i propri dipendenti Home Depot ha creato un particolare sistema di premiazione, volto a valorizzare la professionalità e l'impegno di questi.

Quando si entra in un punto vendita di questa catena percepisci subito che c'è qualcosa di diverso. Dopo pochi istanti che si è entrati si avvicina immediatamente un addetto per salutare, dare il benvenuto e chiedere se può essere utile in qualcosa.

La strategia di marketing si basa fondamentalmente su un assunto, non è il cliente a dover cercare il commesso, ma è il commesso che deve cercare il cliente.

Il grembiule color arancio degli addetti di Home Depot è l'elemento che li distingue, a tal punto che l'azienda ci ha costruito attorno una vera e propria filosofia aziendale (vedi a tal proposito l'articolo "Culture of The Orange Apron").

L'azienda incentiva (come puoi vedere dalle foto) la personalizzazione del grembiule, in oltre, è possibile notare attaccati a quest'ultimo una serie di distintivi di stoffa. Ognuno di questi sta a significare una particolare nota di merito per aver assistito al meglio un cliente. Di conseguenza più distintivi un addetto ha e più è bravo, competente e disponibile. Insomma di fatto l'addetto indossa il suo curriculum.

Quando un'azienda focalizza le sue energie sulla cura dei rapporti con il cliente, ha ottime probabilità di ottenere un grande successo. Home Depot nella propria strategia di marketing ha destinato grande attenzione ed energie per valorizzare i propri commessi, i quali essendo a contatto con i clienti sono "la linea del fronte" (vedi l'articolo "Le minacce interne al marketing"), e solo grazie alla loro responsabilità e devozione "la linea del fronte" può essere presidiata.

Dott. Francesco Russo